一、总体受理情况

2021年上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询78337件，其中接受消费者投诉72716件，成功调解率为72.67%，为消费者挽回经济损失3478.64万元。
 

从受理消费投诉归属的行政区域来看，海珠区、白云区、番禺区、黄埔区和花都区位居前五位，受理量分别是12659件、12067件、10793件、7751件和5480件，受理之和占全市年受理量的67.04%。

2021年上半年各区消委会受理消费投诉情况

与去年同期比，今年上半年投诉量总体下降9.26%，并主要表现在以下两个方面。

第一，投诉量增长超200件且增长幅度超20%以上的类别。主要涉及家用电子电器、服装鞋帽、烟酒饮料、日用商品、首饰及文体用品、交通工具等商品的纠纷，互联网服务、公共设施服务等服务类的纠纷。另外，文化娱乐体育服务和教育培训服务投诉量增长虽超200件，但其增幅却低于20%。
 

第二，投诉量减少超200件且下降幅度超20%以上的类别。由于疫情防控到位，2020年受疫情影响较大的食品类、医药及医疗用品类、生活社会服务类、旅游服务类，今年投诉量分别下降20.30%、41.93%、28.14%、80.49%，电信（移动电话）服务和销售（非见面式销售）服务类今年上半年投诉量趋于减少，分别下降了63.81%和60.58%。
 

二、投诉分类对比情况

从投诉分类来看，服务类投诉一直都比商品类投诉要多，去年上半年服务类投诉是商品类投诉的1.8倍。今年上半年数据显示，涉及商品类投诉34517件，占总投诉量的47.47%，数量同比上升了18.30%；涉及服务类投诉38199件，占总投诉量的52.53%，数量同比下降了25.03%，由于商品类投诉上升幅度比服务类投诉下降幅度小，因此今年上半年两者的差距有所缩小，服务类投诉仅为商品类投诉的1.1倍。
 

这种变化的发生与这两年新冠疫情的发生给消费者日常生活带来的影响密切相关：除了生活日用必需品外，民众相应地减少了一些非刚需的较大额度的消费开支，消费观念趋于审慎。这一情况在服务领域表现得较为明显。

2020年、2021年上半年消费投诉分类情况表

（一）商品类投诉情况变化。上半年，烟酒饮料类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、农用生产资料类的投诉增涨明显，增幅均超过60%。而去年因疫情加剧矛盾的食品类、房屋及建材类、医药及医疗用品类等商品消费领域，今年的投诉量都有所下降。因此，商品类投诉总体增幅不大。
 

（二）服务类投诉情况变化。上半年，服务类投诉普遍下降。除文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务和公共设施服务以外，其余类别的服务投诉都有不同程度的下降。其中，旅游服务、电信服务、保险服务和销售服务下降较多，降幅均超过60%。
 

三、重点投诉行业分析

按行业类别划分，消费投诉排名前五的行业分别为：互联网服务13132件，占比18.06%；生活社会服务类11426件，占比15.71%；服装鞋帽类8147件，占比11.20%；日用商品类7235件，占比9.95%；家用电子电器6630件，占总投诉量9.12%。五者合计共46570件，占总投诉量的64.04%。
 

2021年上半年投诉量排前五位的行业

从全市消费投诉分部的领域来看，上半年全市的投诉热点除了集中在传统的消费领域，如互联网服务、生活社会服务类和服装鞋帽类以外，也有部分聚焦在新的消费模式上，如盲盒销售、直播带货、社团团购等产生的新消费问题。具体分析如下：

（一）互联网服务的投诉持续攀升。对比去年同期，今年的互联网服务投诉量上升了24.92%。消费者投诉主要集中在有线宽带接入服务，共计12332件，占互联网服务投诉的九成。消费者反映的问题包括三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。另外，网络游戏服务的投诉也较为突出，今年上半年共计246件，主要集中在账号或装备被盗、账号无故被封、未成年人网络游戏消费等方面的问题。
 

（二）吃穿住娱相关的商品和服务类仍是投诉热点。虽然今年上半年涉疫的消费投诉有了大幅度的减少，去年疫情对消费市场的影响逐渐退去，但商品和服务的整体消费情况都有所降温，而且今年上半年广州又遭遇了新的一波疫情影响，因此只有与百姓生活密切相关的“吃穿住娱”类的商品和服务受影响较少，消费交易依旧畅旺，因此也依旧是投诉的热点。其中，服装鞋帽、日用商品、家用电子电器、美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务等消费领域的投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在质量、合同和售后三个方面，诉求则主要围绕着商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等问题。
 

（三）教育培训服务类投诉略有上升。今年上半年教育培训服务的投诉比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突发的新冠疫情，令教育培训行业受到了沉重的打击。不少线下的培训机构适时推出线上授课模式，拓宽了服务渠道，在一定程度上缓解了矛盾。但有部分的消费者因授课方式、课时扣减规则、上课质量下降等方面的原因不同意转为线上学习，还是会提出解约要求。部分培训机构虽在疫情后重新恢复线下门店的经营，但因经营策略调整关闭了部分门店，对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更，引起消费者的不满从而发生消费纠纷。另一方面，教育培训服务中还有相当一部分的纠纷是涉及广告宣传问题，主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果，诱导或误导了消费者，比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。
 

（四）网络购物的新兴问题层出不穷。与网购相关的消费投诉是逐年增加。近年来网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式，比如“盲盒消费”、“低价捡漏”、“直播带货”以及“社区团购”等，由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款，吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒但依然抽不到所谓的“隐藏款”；有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接，宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”，利用消费者想捡便宜的心态进行销售，出现问题后，消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台；时下有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品，但消费者购买后发现货品不新鲜，联系所谓的团长未果，也找不到商家的客服及时处理；网上大量的直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠，并在直播间营造“抢购”气氛，消费者收到货后发现与宣传相差甚远，但网络直播和平台都推卸责任，拒绝退换。
 

四、消委会寄语

2021年上半年，全市消委会围绕“守护安全 畅通消费”的年主题，尽职畅通维权渠道，尽责守护消费安全。在此，我们倡导广大经营者能自觉诚信守法经营，履行法定的责任及义务，尊重和维护消费者的合法权益，共同营造安全放心的消费环境。