作者/广州市南沙区市场监管局东涌市场监管所 尚志伟 黄治山

　　在当今社会，消费者权益保护问题日益受到关注。消费者作为市场经济的重要组成部分，其权益保护不仅关乎个体利益，也关乎市场经济的健康发展。日前，南沙区市场监督管理局成功办结一起某旅店住宿期间未履行安全保障义务，导致消费者受到伤害的违法行为案。通过对该案例的分析，探讨消费者权益保护问题，以期为消费者提供启示。

　　一、案例分析

　　2025年8月25日，我局收到外来务工人员易先生举报投诉线索，反映其在位于南沙区某旅店住宿期间因设施安全隐患导致左脚跟踺断裂伤，请求对该旅店(个体经营者)未履行安全保障义务的行为查处。举报人提供了相关证据材料。同时向广州市南沙区人民法院发起民事诉讼请求。2025年12月15日，南沙区人民法院作出终审判决，判令某旅馆赔偿医疗费、护理费、住院伙食补助费、交通费、误工费、医疗护具费共计15766.14元。我局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条给予杨某警告并处罚款处罚。目前该案民事诉讼和行政处罚已执行完毕。

　　二、本案的启示

　　近年来，随着服务业的高速发展，辖区的民宿和小型旅馆逐渐增多，以价格亲民，深受外来务工人员喜爱。但这些旅店多为民房改造，设施设备简陋，日常维护保养不到位，消费纠纷案件时有发生。在本案中，消费者易先生入住第4天在卫生间洗浴时滑跌入便池，在抽离抬腿时，左后跟踺碰到已破损的便池的锋利的内边缘割伤，对易先生造成人身伤害。本案有如下启示：

　　1.提尚消费者权益保护意识。消费者应当了解自己的权益，如知情权、选择权、公平交易权、安全权等。在消费过程中，消费者应当保持警惕，留意商品质量、价格等信息，避免自身权益遭到侵害。

　　2.学会维权。当消费者权益受到侵害时，消费者应当勇敢地站出来维权。可以通过与商家协商、向相关部门投诉等方式维权。在维权过程中，消费者应当保留相关证据，以便证明自己的权益，本案中易先生受到侵害后，第一时间固定便池的破损照片、医院的诊断证明、交易记录等证据材料，为后续的维权提供有力支撑。在这个过程中，消费者应当保持理性，不要采取过激行为，以免影响维权效果

　　3.政府部门应加强监管。政府部门应当加强对商旅行业的监管力度，严厉打击侵害消费者权益的行为。同时，政府部门应当建立健全消费者权益保护制度，为消费者提供更多保障。

　　4.商家应履行社会责任。服务业作为市场经济的主体之一，应当履行社会责任，保障消费者权益。商家应当履行质量合格、价格合理的服务承诺，不仅维护消费者的权益，同时也避免自身的经济利益受到损失。

　　结束语：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”杨某在经营旅店住宿服务时，未保证经营场所及设施符合保障人身安全要求，受到应有的惩罚。我们希望通过这样的案例来警示更多的商品或服务经营者引以为戒，避免重蹈覆辙。