一、投诉举报基本情况

2023年武威市全国12315平台共接收消费者投诉举报7599件，同比上升11.41％。其中投诉5771件，办结5771件，调解成功率83.78%，举报1828件，办结1825件，经查属实立案37件，共为消费者挽回经济损失204.4万多元。

　　二、投诉情况

2023年受理投诉件共5771件，较2022年同比上升12.8％。其中以消费者对一般流通领域及服务方面的投诉为主，涉及商品类投诉3424件，服务类投诉2347件。

投诉反映的问题，主要集中在食品安全、质量、售后服务、合同、人身权利等领域，占比较大的分别为：食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰，共占投诉总量的38.49％。排前五的投诉类别与2022年同期相比增长50.27％。

　　（一）商品类投诉
 

商品类投诉量位居前三的分别是：食品、服装、鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的32.39％。

其中，食品投诉位居第一，占商品类投诉总量的21.3％，较2022年增长55.37％。投诉集中在食品安全和价格等方面，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是卫生较差；三是未明码标价。

服装、鞋帽投诉位列第二，占商品类投诉总量的6.52％，较2022年增长42.42％。投诉集中在皮鞋、服装等方面，反映的主要问题为：一是购买有差价问题；二是更换服装遭拒绝；三是承诺七天无理由退货，不给退等问题。

交通工具投诉位列第三，占商品类投诉总量的4.57％，较2022年上升15.28％。投诉集中在电瓶、车辆三包维修和车辆配件等方面，反映的主要问题为：一是电瓶质量问题；二是车辆三包维修商家不予处理；三是车辆配件质量问题。

　　（二）服务类投诉

    服务类投诉量位居前三的分别是：餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，教育、培训服务，合计占服务类投诉总量的52.24％。

其中，餐饮和住宿服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的38.18％，较2022年增长23.76％。投诉集中在宾馆服务态度和食品安全等方面，反映的主要问题为：一是食品内有异物，涉及食品安全；二是商家服务态度恶劣；三是通过平台订房存在差价、平台订房入住不予提供等问题。

美容、美发、洗浴服务投诉位列第二，占服务类投诉总量的7.46％，较2022年下降23.91％。投诉集中在医疗美容、未明码标价和预付卡等方面，反映的主要问题为：一是服务态度恶劣；二是未明码标价；三是预付卡服务。

教育、培训服务投诉位列第三，占服务类投诉总量的6.6％，较2022年下降6.63％。投诉集中在公务员考试培训等方面，反映的主要问题为：一是签署的考不过退费协议在规定时间未能履约退款；二是网购成人高等教育培训教材收费存在欺骗行为。

　　三、举报情况

2023年受理举报件共1828件，较2022年同比上升7.4％。其中商品类举报931件，服务类举报897件。全市举报类位居前五的分别为：食品、家居用品、化妆品、药品、农资用品，共占举报总量的33.42％。排前五的举报类别与2022年同期相比增长9.3％。

（一）商品类举报

商品举报量位居前三的分别是：食品、家具用品、化妆品，合计占商品类举报总量的59.61％。

其中，食品举报位居第一，占商品类举报总量的50.38％，较2022年增长5.16％。举报集中在食品安全和商品未标注价格等方面，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、有异物和变质；二是商品未明码标价；三是操作间卫生不整洁。

家具用品举报位列第二，占商品类举报总量的5.16％，较2022年增长140％。举报集中在名表床垫、纺织品等方面，反映的主要问题为：商家涉嫌虚假宣传。

药品举报位列第三，占商品类举报总量的4.08％，较2022年下降29.63％。举报集中在价格、药品等方面，反映的主要问题为：一是虚假宣传；二是药品未明码标价。
 

（二）服务类举报 

　　服务举报量位居前三的分别是：餐饮和住宿服务、卫生保健、社会福利、销售服务，合计占服务类举报总量的70.9％。

其中，餐饮和住宿服务举报位居第一，占服务类举报总量的57.41％，较2022年上升25.92％。举报集中在食品安全和无明码标价等方面，反映的主要问题为：一是食品安全问题；二是明码标价签不规范。

卫生保健、社会福利举报位列第二，占服务类举报总量的6.8％，较2022年增长15.09％。举报集中在纹眉服务、药品等方面，反映的主要问题为：一是超范围经营；二是未明码标价。

销售服务举报位列第三，占服务类举报总量的6.69％，较2022年下降13.04％。举报集中在零售服务、质量等方面，反映的主要问题为：一是商家存在反向抹零；二是质量存在问题；三是服务态度问题；四是人身权利受到侵犯。

四、投诉举报全市分布情况

2023年12315平台全市共受理投诉举报7599件，较2022年增长11.41％，凉州区市场监管局投诉举报量继续位居第一。

 五、ODR企业情况

2023年ODR企业新增72家，接收消费者投诉370件，占投诉举报总量4.87%，办结370件，办结率100%，平均处理时长5天，较传统模式缩短时间，有效提高了消费者满意率。

   六、分析和建议

（一）从诉求总量分析。总诉求比上一年同期增幅12.8％，其中投诉举报问题最多的为：食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰、化妆品、药品、农资用品。全国12315平台受理投诉举报每年都呈大幅度增加趋势，消费者通过手机App、微信公众号、支付宝小程序等方式反映消费诉求更加便捷、顺畅，消费者维权意识的提高，推动了诉求总量的上升。

（二）从地域分布情况分析。对比投诉举报总量，凉州区投诉举报量占全市投诉举报总量的79.33%。其余三县总量基本均衡，与地域经济发展水平基本一致。其中，凉州区体现出经济发展水平、生活消费水平与消费者维权意识的正相关性。今后要持续畅通投诉举报渠道，加大对侵害消费者权益行为的打击力度，切实保障消费者的合法权益。

（三）从投诉举报情况分析。食品安全类投诉举报量居首位，体现出我市消费者对食品安全的高度关注，同时也反映出我市食品监管方面的一些问题：一是经营者素质不高、法律意识淡薄、唯利是图思想严重、不注重食品安全；二是食品监管执法难度较大，尤其是职业打假人以商品标示标签和食品过期为由索要赔偿类较多。这也反映出食品安全监管依然是我市今后的监管重点。今后要加强食品安全监管，严厉打击食品安全违法行为，从强化源头管控、强化重点领域监管、推进“互联网+透明车间”智慧监管三个方面持续用力，严防控食品安全风险，全面提升全市食品安全治理水平，切实解决老百姓反映强烈的食品安全问题。

武威市市场监督管理局

2024年3月1日