珠宝首饰兼具多元消费需求，近年来消费热度不减。2023年，深圳市消费者委员会(以下简称：深圳市消委会)收到珠宝首饰投诉2436宗，同比增加115.96%，消费者主要反映珠宝首饰销售存在虚假宣传、短斤缺两、以次充好等问题。为指引消费，激发消费活力，深圳市消委会发布珠宝首饰消费评价指数排行榜，涉及34家珠宝首饰经营者，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促珠宝首饰经营者提升自身服务质量，促进珠宝首饰行业高质量发展，共同营造安全放心的消费环境。

　　一、总体情况

　　消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴国际通行的企业信用分级评价模式打造的评价体系。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

　　深圳市消委会依据2023年1月1日至12月31日315消费通系统的消费投诉数据，公布统计期间注册所在地为深圳的有效投诉量3宗及以上的珠宝首饰经营者。34家珠宝首饰经营者消费评价指数平均指数为5.18，其中15家企业高于平均指数，占比44.12%，珠宝首饰行业消费评价指数有待提高。

　　注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况;2.本排行榜反映经营者统计期间的消费评价指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响消费评价指数;3.消费评价指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的消费评价指数更为科学，因此将统计期间3宗及以上的珠宝首饰经营者纳入本排行榜。

　　二、总分排名

　　(一)消费评价指数总分排名前三(满分为10分)。分别为：

　　周大福珠宝金行(深圳)有限公司(9.02分);

　　周六福珠宝股份有限公司(8.62分);

　　深圳市潮润在线电子商务有限公司(8.35分)。

　　指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理也较为满意。

　　(二)消费评价指数总分排名后三(满分为10分)。分别为：

　　深圳青禾互娱科技有限公司(2.17分);

　　深圳市六福电子商务有限公司(2.61分);

　　深圳市君见珠宝有限公司(2.75分)。

　　指数排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

　　三、单项指标得分排名

　　(一)接单速度指标排名前三(满分为1.2分)。分别为：

　　周大福珠宝金行(深圳)有限公司(1.20分);

　　周六福珠宝股份有限公司(1.19分);

　　央创(深圳)时尚文化发展有限公司(1.15分)。

　　接单速度得分反映的经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

　　(二)提出方案速度指标排名前三(满分为1.20分)。分别为：

　　周大福珠宝金行(深圳)有限公司(1.20分);

　　周六福珠宝股份有限公司(1.20分);

　　深圳市潮润在线电子商务有限公司(1.20分)。

　　提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

　　(三)和解成功指标排名前三(满分为1.80分)。分别为：

　　深圳市潮润在线电子商务有限公司(1.80分);

　　周六福电子商务有限公司(1.66分);

　　周大福珠宝金行(深圳)有限公司(1.62分)。

　　和解成功是指在和解阶段双方达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

　　(四)调解成功指标排名前三(满分为1.20分)。分别为：

　　深圳市潮润在线电子商务有限公司(1.20分);

　　周六福电子商务有限公司(1.20分);

　　周大福珠宝金行(深圳)有限公司(1.20分);

　　深圳京润商业发展有限公司(1.20分);

　　慕芙祥珠宝(深圳)有限公司(1.20分);

　　深圳市智选珠宝有限公司(1.20分);

　　深圳零点在线文化传媒有限公司(1.20分)。

　　调解成功是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。

　　四、建议与提示

　　(一)对消费者的建议如下：

　　1.选择知名品牌，正规渠道购买。珠宝首饰属于贵重商品，建议消费者选择知名珠宝首饰品牌，到正规的门店或电商平台购买，品质更有保障;也建议通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询经营者实时动态的消费评价指数信息，优先选择消费评价指数高的经营者，即使发生消费纠纷也比较容易解决。

　　2.掌握标签常识，问清换购规则。建议消费者在选购贵金属首饰之前，仔细查看首饰印记，掌握识别材质和纯度的基本常识，了解商家不同品类商品的计价方式、不同工艺商品的换购规则。根据国家标准GB11887-2012，贵金属首饰印记有强制性要求，无印记、印记不全或者印记不规范的不允许销售。例如：足金印记有“足金”、“金990”、“AU990”、“G990”等标注方式。

　　3.看清“按克价”，还是“一口价”。“按克价”即传统意义上按每克多少元计算的，“一口价”是指按照一个特定价格直接销售的。建议消费者选购黄金首饰时，了解清楚是“按克价”还是“一口价”，“按克计价”款式工艺相对普通，价格相对透明，“一口价”卖点是创意和工艺，通常价格较高。

　　(二)对珠宝首饰经营者提示如下：

　　1.保障消费者知情权。经营者应充分保障消费者的知情权，无论在线上还是线下渠道，商品应按要求注明材质、克重及纯度，相关信息应全面、真实、准确地告知消费者，主动履行合同约定和信守承诺，做到明码标价、质价相符。

　　2.依法合规诚信经营。经营者应自觉抵制误导消费的不良营商手法和违法经营活动，在相关广告宣传中应严格遵循《中华人民共和国广告法》相关规定，不虚假、夸大宣传，把好商品质量关，不弄虚作假、以次充好、诱导消费。

　　3.完善投诉应对机制。经营者应注重消费者需求，畅通消费者投诉渠道，积极解决消费者在消费过程中遇到的问题，将消费纠纷化解在源头;加入消委会315消费通和解通道，及时妥善处理消费投诉，提升消费者满意度。