原创文章

作者系中国品牌与防伪/消费品执法打假协作联盟专家委员会专家

江苏南京市雨花台区市场监督管理局  王飞

　　一、区商业发展情况简介

　　南京市雨花台区坐落在六朝古都南京城区南部，长江之滨，东与秦淮区、江宁区接壤，南与江宁区毗邻，西隔长江与浦口区相望，北与秦淮区、建邺区相邻，区域面积132.39平方公里，现辖7个街道和1个雨花经济开发区，64个社区，常住人口60.88万人。相比四大老城区，雨花台区商业起步较晚。过去，雨花台区城市配套和功能品质相对短缺，多年未能形成有规模的消费市场。直到2012年9月，全区第一家大型商业综合体虹悦城开业，这一状况才开始转变。从此以后雨花的商业高歌猛进，蓬勃发展。特别是近年来随着雨花台区“一廊一核两轴五片”的城市发展格局的形成，吾悦广场、雨花客厅、虹悦城、宜悦城、证大喜玛拉雅中心、紫荆广场、楚翘城、世茂52+、花生唐等商业综合体全面崛起，麦德龙仓储式超市、百安居、迪卡侬卖场、家乐家、永隆家居、月星家居、4S汽车专卖店等形成汽车、家具、大卖场消费多种商业业态。地理位置最偏的“大板桥”也盼来了商业地标——雨花吾悦广场，开业首日客流突破18万人。各商圈呈现出建设层级分明、商户蓬勃发展、消费定位合理的商业格局，为居民消费提供了丰富的选择和体验。

　　二、放心消费创建情况

　　为创建一个放心消费的环境满足市民日常消费、品质消费、特色消费的多元需求，让市民在消费中敢掏钱、不后悔，充分体验消费的安全感和获得感，进一步促进消费拉动内需，推进雨花台区经济的高质量发展，雨花台区市场监管局全面围绕不忘初心、牢记使命的宗旨，紧跟市局关于服务高质量发展、加强消费环境建设指导的要求，结合“我为群众办实事”实践活动，深入推进放心消费创建各项工作，引导企业诚信自律经营，强化放心消费社会氛围，努力为人民群众营造出了安心、舒心、放心的消费环境。

　　(一)放心消费示范单位标杆引领效应不断强化。全面深入企业、商业街区做好放心消费宣传动员，充分激励调动各单位、行业、区域的参创热情。指导相关创建单位进一步完善售后服务机构，设立商品质量保证金，建立先行赔付和实体店七天无理由退货制度，健全放心消费台账。培育发展一批有特色的区域、街区，选出一批放心消费创建行业标杆企业。目前我区已在各商圈创建放心消费先进示范市级单位57家，省级单位31家，在各行业正成为商家创建优质消费环境的学习榜样，起到了良好的领先示范作用，不断提升“放心消费在雨花”的良好社会氛围。

　　(二)实体店七天无理由退货服务环境日趋成熟。确定以大型商业综合体、特色街区、连锁经营单位范围内的商家为重点，依据《江苏省线下实体店无理由退货指引》，全面推动各商家签订《南京市线下实体店无理由退货承诺书》，尽力实现“应承诺、尽承诺”。鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，实行七日或更长时间的无理由退货。对于公开承诺的商家，我局统一发放无理由退货承诺单位标识，在该营业场所醒目位置明示。2022年全区新增“线下实体店七天无理由退货承诺商户” 600多家，相比去年总数增长一倍，已达1200多家。其中23个品牌54个门店参加异地异店无理由退货，18个品牌44个门店参加厂商一体化无理由退货。迪卡侬、麦德龙等连锁品牌全面升级7天无理由退货服务，部分商品实现90天或更长时间无理由退货承诺。在不影响二次销售的前提下，可以实现异地异店退货、厂商一体化退货、网购商品实体门店退货等线上线下一体化无理由退换货服务。下一步区局还将向辖区内具有异地异店、线上线下销售融合的品牌企业推广类似7天无理由退货升级服务，为消费者提供更优质的放心消费体验。2022年雨花台区实体店商家已办理七天无理由退货件数156件(次)，退款金额总数达172.3万元。

　　(三)打通消费维权最后一公里。健全消保科(投诉举报中心)、各分局、消费维权工作站三级消费维权体系，完善考核机制，结合区民营经济协会、区餐饮协会食品安全服务机构，挂牌消费维权服务站45家，强化“分局-服务站”指导、服务关系，推动服务站深入消费调解第一线，实现投诉工单的快速处理和高满意度。2022年已接收工单24244件，其中12315平台接收工单14251件、12345平台接收工单9993件，均已办结无超期，工单满意度达94%，为消费者挽回经济损失6192万元。

　　(四)先行赔付制度全面落实。经过前期不断督促和指导，目前月星家居城、红太阳家居等23家综合商业体、专业市场管理部门全面建立或完善商品质量保证金先行赔付制度。消费者在需要赔付时碰到商家无故推诿拖延，商场(市场)管理方会出面要求商家立即退赔或先行退赔消费者，再向商户追偿，进一步方便消费者维权。

　　(五)多形式宣传营造出良好社会氛围。一是3.15当天线上在公众号推出中消协年主题消费维权知识互动平台，播放3.15公益宣传片。线下张贴各类宣传海报，开展消费者权益保护现场咨询活动，发放3.15各类宣传资料。二是开展3.15消费维权知识进企业、进社区、进校园等各类活动，以发放资料、现场培训等多种形式服务企业和群众。三是针对网络订餐、直播带货、预付下单、盲盒消费等新兴消费业态，通过省市主流媒体发布消费预警，提醒广大消费者理性消费。四是不断通过媒体报道消费环境建设及消费维权情况，激发百姓的消费热情，提升购物消费的安全感、获得感。近年来持续有效的宣传进一步推动了放心消费理念深入人心，吸引社会各单位、群众积极参与优质消费环境的“共建共治共享”活动，放心消费氛围越来越浓厚。

　　(六)消费环境全面净化。牢固树立“强监管”意识，聚焦危害消费者生命财产安全的食品、药品、消费品等领域，深入开展“两反两保”、“铁拳”等专项执法行动。完善“诉转案”机制，深挖群体性投诉、欺诈消费投诉、重大商品质量不合格、拒不执行调解协议等投诉中出现的相关违法行为，从严执法从重查处，以严厉的执法手段规范市场秩序，为消费者创建放心的消费环境。2022年查处侵害消费者权益案件72件，罚没入库116.9万元，有力的打击了消费领域的违法行为，保护了消费者权益。

　　(七)不断拓宽消保维权新渠道。一是全面推动大型商超、生产单位入驻互联网ODR平台直面消费投诉，以“云和解”模式主动化解消费纠纷，为消费者实现 “零跑腿、不见面”的投诉解决方式，降低维权成本。目前我区已创建26家ODR企业，运行良好。二是与区法院、区检察院建立常态化的消保维权共处机制，在侵害消费者权利违法行为的投诉举报、立案、复议、诉讼等方面实现共处共管，为消费者高效维权。

　　三、存在问题及下一步计划

　　随着近年来放心消费创建工作的大力推进，目前省级、市级放心消费先进示范单位服务品质不断上升，7天无理由退货服务覆盖面越来越广，消费市场秩序进一步规范，投诉工单满意率继续提高，放心消费理念深入人心，消费环境大为改善。但同样也要看到，放心消费先进示范单位在全部商家中占比不够高，很多创建成功的商家在得到放心消费荣誉牌子后会有松懈退步的现象，部分商业领域放心消费氛围还不够浓厚，侵害消费者权益的行为仍不时出现。

　　针对这些问题，下一步计划如下：

　　一是增强创建合力。完善放心消费领导小组工作机制，推动各成员单位积极申报各行业内优质放心消费先进示范单位，每年在积极申报示范单位的企业中筛选出25家以上的优质潜力商家进行重点培育，专项指导其规范生产经营和服务质量管理，健全维权机制，依法经营诚实守信，落实安全管理责任，创建成为业内有标杆效应的示范商家，实现参创单位质量、数量双提升，扩大各行业领域放心消费创建工作影响力。

　　二是强化宣传引导。作为商家营造优质放心消费环境，一方面能激发市民的消费动力，另一方面也能提高商家自身的经济收入，是一项双赢的好措施。但在实际中很多商家对放心消费政策的不理解，害怕带来自身的责任和麻烦，往往对此项工作不积极。下一步将加大对商家的宣传和教育力度，引导其积极开展放心消费环境的创建，实现放心消费环境的创建和经济效益的良性互动，激发创建消费环境的主动性和积极性。继续线上推出消费维权知识学习平台加强互动，线下开展315维权进企业、进社区、进校园宣传活动，针对新兴消费业态发布消费预警，报道消费调查结果，营造良好社会氛围。

　　三是推进信用建设。推动大商场、专业市场、家具城等商业单位管理方建立健全商户经营信用“红黑榜”公示制度。将放心消费工作落实到位，为消费者提供优质服务，信用良好的商户公示在红榜上进行公示，树立优质口碑，引导消费者用“脚”投票，建立信用即是经济效益的良好导向。同时，将投诉问题较多、存在被查处违法行为的商户公示在黑榜上，充分发挥信用约束惩戒机制，倒逼商户及时整改，提高商品和服务质量，诚信经营，减少消费投诉和纠纷，为消费者提供更好的服务。