欢迎访问:中国品牌质量网-由国家市场监管总局指导、中国防伪行业协会主办中央在京科技期刊《中国品牌与防伪》杂志的官方网站。全国产品质量网络投诉联盟智库平台,消费品执法打假协作联盟专家智库建设平台,重点产品、重点行业、重点区域产品质量问题摸排平台。 【关于我们】【联系我们】【杂志征订】
当前位置:首页 > 执法打假 > 执法探讨>文章正文

新形势下促进网络交易产品质量提升 监管措施的探讨

李荣超 招原春 黄雪松

2022年《中国品牌与防伪》杂志 第十一期  原创文章

李荣超,招原春,黄雪松

(广东省质量检验协会广州 511356)

  摘要:随着互联网信息技术的高速发展,网络交易日益繁盛。但网络交易平台的产品质量参差不齐等问题,严重制约了网络交易的发展。在加快建设全国统一大市场的新形势下,如何推动网络交易平台高质量发展、保障产品质量,是监管部门面对的新课题。本文根据网络交易中存在的问题提出了一些新的监管思路。

  关键词:网络交易,产品质量,监管。

  从商品流通的角度看,在网络交易平台上,统一大市场早已形成。疫情之下,各地的本土网络交易平台也趁势兴起,网络交易愈发兴盛。但与线下市场不同的是,网络交易不受时空限制,但又有时空分离的特性:消费者在商品购买前见到的是网络上的图片信息,而非实物;购买后不能即时拿到商品,而需等待商家发货、运送。这就使得消费者在收到实物后往往与预期有所差异。部分不良商家更是利用网络交易特点,在商品页面中以含混不清的文字图片欺瞒消费者,从而出售假冒伪劣、以次充好的产品,牟取暴利。这既损害了消费者的知情权,造成经济损失,同时又增加了消费者的维权难度,造成网络交易平台上的伪劣产品猖獗,监管取证困难等问题。如何建立健全网络交易体制和经营管控,规范平台有序、健康发展,这为监管部门提出了新课题。 一、产品信息展示是网络交易平台产品质量提升的关键问题随着大数据技术在网络交易领域的应用,流量成为网络交易平台内经营者关注的首要问题。为吸引消费者购物,部分商家模糊产品性能概念、虚假宣传,在商品展示页面少标甚至不标产品信息,意图以“未承诺”“无依据”等方式逃避监管、阻碍维权。这也使得线上产品监管困难,不合格检出率远高于线下产品。

  据中国消费者协会以及北京、上海、深圳等消协组织2020年发布的22次标注样本来源的比较试验结果显示(涉及测试产品样品1191件),线上采样832件(知名网络交易平台、小的网络交易平台均涉及),不达标的322件,不达标率为38.70%;线下采样359件(主要来自各地的商场、超市及有关实体市场等),不达标的110件,不达标率30.64%。这说明线上采样产品不达标率明显高于线下采样产品[3]。

  2021年,市场监管总局组织开展了休闲服装等12种网售产品质量国家监督抽查,本次共抽查1932家企业生产的2062批次产品。其中,313批次产品涉嫌无证无照、无厂名厂址、假冒等,已交由企业所在地市场监管部门处理。对1624家企业生产的1749批次产品进行了检验,检出386批次产品不合格,抽查不合格率为22.1%。网络交易产品不合格率居高不下,“三无”产品问题突出。

  产品展示信息是验证商品是否合格的基础,也是消费维权与产品监管的依据。目前,在各大网络交易平台的产品信息展示上,存在以下突出问题:

  (一)“三无”产品问题突出

  相较于实体市场,网络交易平台准入门槛低,平台内经营者付出成本低,“三无”产品问题也更为突出。

  2021年,广东省消委会发布网售“三无产品”(即未标注产品名称、生产厂名、厂址信息)及产品标识等问题调查结果。调查发现,600款网售产品中,有285款样本为“三无产品”,发现率为47.5%[1]。主要问题有,一是网页上普遍无标示产品的厂名、厂址、产品执行标准和合格证;二是收到的实物产品及包装上无法找到销售页面上显示的产品名称、厂名厂址等信息;三是“好评返现”问题。

  (二)展示的产品信息缺失或与实际不一致

  部分商家为鼓动消费者购买商品,在展示产品信息时,为产品加上“滤镜”,以精修图或者抄袭盗用原创产品图片来进行展示,并运用煽动性的语言传播不实的产品质量信息,夸大产品功能[2]。而对于基础的产品规格参数等信息,则不予显示或部分显示。受鼓动而购买产品的消费者在收到货物后,常常会发现自己上当受骗买了劣质产品。但因产品没有具体规格参数,消费者无法证明商品与店铺展示图片不符。而厂名、厂址、商标等产品信息的缺失,更是增加了维权难度。有的商家狡辩商品差异在于灯光等拍摄环境问题,甚至直言是“网络交易特供”版,与实体店的商品不同。面对展示不全的产品信息,消费者难以取证维权,平台也难以判定商品问题,因此大部分消费者也只能不了了之。

  (三)CCC认证标识缺失或不实

  部分商家利用消费者对产品认证标准了解不足的情况,在应实施强制性产品认证(3C认证)的产品详情页面中不标明CCC标志或证书,或者在产品宣传信息上显示的产品CCC证书信息与实际获得的产品CCC认证的证书信息不一致,以此违法售卖不符合国家标准的伪劣产品。实行强制性产品认证制度的产品是涉及人类健康安全、关乎公共安全的产品,这类产品的质量安全无法保障,就极容易引发安全事故。 二、加强对网络交易平台产品质量提升监管的对策建议当前,国际形势复杂多变、全球问题层出不穷,国内疫情防控形势依然严峻,经济下行压力持续加大。为巩固经济恢复发展基础,国家出台了稳经济一揽子政策和接续政策,各地方政府也积极响应,提出相应的政策措施。广东省市场监督管理局出台了《关于精准帮扶市场主体 助力扎实稳住经济的若干措施》(粤市监综〔2022〕251号),在第十四条“促进平台经济规范健康发展”的措施中,就提到要“指导电子商务平台加强产品基础信息展示管控,着力解决网络交易平台“三无”产品(无厂名、无产品标准、无产品质量标志)难以监管及知识产权侵权行为屡禁不止等问题。在我省试点打造一批“实名实证”产品示范性电子商务平台。”

  各网络交易平台上的商家店铺有数百万之多,要提升产品质量、规范平台经营,首先就要展示好产品基础信息,如厂名厂址、规格标准等信息。基础信息展示出来,消费者的知情权也就得到了保护,厂名厂址、规格标准等信息得以展示,则消费维权、质量监管也就有了对象和凭证。笔者以为,要落实好网络交易平台的信息展示,要从以下几个方面着手:

  (一)以标准为抓手,落实信息管控,创新网络交易监管

  标准是科学、技术和实践经验的总结。以标准为抓手,来引领行业健康发展已成为全社会的共识。在网络交易领域,产品的交易秩序远远落后于行业发展,制约了行业高质量发展进程。目前,国内虽然制定了相关法规,但基于审慎包容的原则,相关法规对于网络交易平台的规定还比较宽松粗犷。而目前各网络交易平台对平台内经营者的管理,还处于各自为阵、各定规则,没有统一规范的阶段。因此在实际的运营中,相当一部分商铺实质已触犯了我国《产品质量法》与《消费者权益保护法》。

  鉴于已有法规的宽松粗犷,笔者认为,可以将规范产品信息的展示作为切入口,通过在业内推行团体标准来对监管法规进行补充。由广东省质量检验协会归口发布的《网络交易平台产品质量信息展示管控规范》团体标准,是国内首个网络交易平台产品质量信息展示的团标。在标准中,它详细规定了产品名称、识别信息(产品通用名称、特定名称、型号规格、商品条码、商标),生产者名称(厂名),生产者地址(厂址或生产地),执行标准,质量合格证明,市场准入信息,其他必要质量信息等7类质量信息需以文字、图片表述的形式在网络交易平台展示。此外,网络交易平台经营者应记录、保存平台上发布的产品信息,并确保信息的完整性、可用性。这就在“鼓励创新、包容审慎”的监管原则下,为产品质量信息展示管控提出了具有可操作性的工作指引。标准体现了《产品质量法》《消费者权益保护法》《电子商务法》等法规对产品质量信息客观性、真实性的基本要求,有效引导了网络交易平台经营者规范产品信息展示、杜绝“三无”产品入网上架销售,有利于监管部门强化对网购产品质量监管,为构建网络交易平台的现代化治理体系、推动网络交易行业有序、规范、健康、可持续发展奠定基础。

  为更好地引导网络交易平台落实标准要求,笔者建议在推行标准时,首先从实施强制性产品认证的产品(CCC认证产品)着手。一方面,实行强制性产品认证制度的产品是涉及人类健康安全、动植物生命安全和健康,以及环境保护和公共安全的产品,也是社会广泛关注的产品。另一方面,生产强制性认证产品的企业需通过各大产品认证中心获得认证证书方可生产,且获证后受认证中心的跟踪检查,该类产品有备案可查,更方便监管。以此类产品为切入口,更容易引导网络交易平台确立产品质量信息的审核、展示原则。在各平台熟悉产品质量信息展示规范后,再将要求逐步推行到各品类商品,从而逐步落实产品质量安全主体责任,杜绝“三无”产品上线,规范平台经营秩序,维护公平竞争环境。

  (二)以监督抽查为手段,提升产品质量,加强权益保护

  在落实产品信息展示要求时,需要各相关监管部门加强行政监管力度。在网络交易平台的市场监管中,要坚持按照全面覆盖、规范透明、问题导向、协同推进的原则,开展“双随机、一公开”抽查。要积极畅通消费者投诉举报通道,重点针对发现过产品质量问题的商铺,有针对性地组织开展网络交易产品质量抽检工作,深入排查网络交易产品中存在的普遍性、行业性质量问题,协同产业聚集区的市场监管部门共同开展打击网络交易不合格产品行动,并及时向社会公布各网络交易平台在监督抽查中发现不合格产品和“三无”产品的情况,以及存在主观故意、严重违法的相关店铺。对各网络交易平台,要根据抽检发现的问题,有针对性地开展行政约谈,进一步压实网络交易平台经营者的责任,督促和指导其加强对网络平台内经营者的管理,健全完善产品质量管控制度和措施,落实产品质量管理责任。

  在日常监督检查中,建议可充分发动相关协会平台力量,利用相关检查工具,如实名实证验证、CCC溯源等检查工具,对广大网络交易平台进行社会监督。对发现问题且约谈后仍不自觉整改的网络交易平台,要坚决打击、坚决曝光,利用社会舆论压力来促使网络交易平台开展内部整改。对积极响应要求,主动规范平台内经营者的网络交易平台,要公开表彰,在政策范围内予以相关倾斜。以此,来引导各网络交易平台积极主动落实质量管理要求。

  (三)以评价为指引,强化行业自律,指导行业加强监督管理

  在网络购物中,用户发表的产品评价,往往成为消费者衡量产品服务品质的重要参考。对于商家而言,“好评”是顾客对商品的认可,有助于吸引客源,促进产品销售;对于消费者来说,线上的“好评”就是“口碑”,能帮助消费者快速甄别产品优劣。这样的评价体系有助于推优促优,引导商家提高产品服务品质。但在强大的利益驱动下,部分商家不思如何提高产品质量与服务水平,只想方设法增加“好评”数量,商品评价体系逐渐变味。国家市场监管总局曾发布《2021年度重点领域反不正当竞争执法典型案例——网络虚假宣传篇》,对一些商家虚构评价、“刷单炒信”问题进行曝光。虚假评价数据扭曲了平台评价机制的初衷,使其可信度大打折扣,在一定程度上扰乱了正常的网购秩序。

  如何规范商品评价体系,为消费者提供真实可靠的品质参考?笔者认为,有关监管部门应鼓励相关行业社会团体开展第三方产品质量评价机制,建立健全产品评价体系,制定评价依据、细化评价标准,包括但不限于产品信息一致性、产品试用情况、售后服务质量等指标,并依法依规将评价结果向社会公布,从而保障消费者的知情权和选择权方面。同时,指导相关行业社会团体,进行行业监督,行业自律,积极引导网络交易平台采信社会团体相关标准,建立健全质量管控机制,完善网络交易平台产品质量信息审核、准入、展示规则制度,从源头上禁止“三无”产品上架销售,让伪劣产品无处遁形,从而促进平台规范健康发展。

  (四)以消费宣传为引导,增强质量安全意识,推动质量社会共治

  在网络交易中,伪劣产品得以出售,不法商铺得以经营,归根结底是买卖双方信息不对称,且部分消费者质量安全意识不强,对产品信息不敏感。笔者认为,相关监管部门要加大产品质量安全的宣传科普力度,积极开展消费者喜闻乐见的质量活动,提高消费者质量安全意识,推动全社会牢固树立质量第一意识;积极发布产品选购指南,产品优劣对比试验,引导高质量消费;及时曝光伪劣产品信息,提醒消费者产品质量陷阱。以消费者的高质量“意识”促企业的高质量“生产”、商铺的高质量“经营”,从而推动产品质量提升。

  同时,监管部门要积极联合网络交易平台及相关行业组织,普及产品信息知识,畅通投诉维权通道。鼓励消费者对网络交易平台中未规范展示厂名、厂址,执行标准号等信息的产品及商铺进行举报,鼓励消费者对购买的“三无”产品及商铺,按《消费者权益保护法》要求退一赔一或假一赔三提出赔偿诉求。通过多方合力,引导消费者网购产品的良好习惯:在购买商品时,选择正规可靠的网络交易平台,选择优质企业店铺,查看产品基础质量信息,尤其是重点关注产品是否展示厂名、厂址,执行标准号、合格证明文件及相关准入信息(属于3C认证的产品是否标示3C认证编号,属于生产许可证的产品是否标示生产证信息);在商品购回后,对照查看实物产品的标签标识信息是否与网页展示信息一致,是否有相关合格证书,相关认证标准经查验是否真实有效。 三、结语新形势下促进网络交易产品质量提升,以标准为抓手,帮扶、指导网络交易平台完善网络交易产品信息展示,保障消费者的知情权;以监督抽查为手段,强化网络交易平台质量管控责任,精准投放网络交易产品质量安全预警;以评价为指引,强化行业自律,加强社会组织行业监督作用,打造“实名实证”产品示范性网络交易平台;以消费宣传为引导,增强消费者的质量安全意识,推进质量社会共治的新局面。

  参考文献: 陈晓莹,李青山.广东省消委会发布网售“三无产品”及产品标识等问题调查结果[N].中国消费者报.2021(11). 邵仲岩,陈子悦.电商平台产品问题现状及治理措施[J].河北企业.2018(09):103-104. 王海琳.近1200件产品测试,线上不达标率明显高于线下!专家呼吁加大日常监管和专项治理力度[N].中国质量新闻网.2021(3).

文章来源:中国品牌质量网

版权声明:除非特别标注,否则均为本站原创文章,转载时请以链接形式注明文章出处。

扫描二维码关注《中国品牌与防伪》杂志最新资讯