洛阳市市场监管局12315指挥中心发布8起消费维权典型案例

　　案例一：某汽车销售有限公司订购家用汽车纠纷

　　8月31日，消费者郑先生反映2023年8月30日在某汽车销售服务有限公司缴付5000元订金准备购买新能源汽车，商家承诺不想要可随时退款。后因没有看到合适的汽车，按照商家约定时间到店退费，商家拒绝。多次与4S店协商无果后，随即拨打12315热线投诉，接到投诉后，市局直属分局车辆交易所执法人员立即与郑先生取得联系，目前经执法人员调解，4S店已经给消费者赵先生退还订金5000元。赵先生表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者向商家缴付订金拟购买家用汽车，双方约定有效时间内可随时退回订金，4S店应该履行双方约定，给消费者退回订金。

　　案例二：某汽车销售服务有限公司家用汽车售后纠纷

　　8月1日，消费者段女士反映其于2023年6月16日在某汽车销售服务有限公司花费4.3万余元购买一辆汽车，现车辆在熄火时尾部发生异响，商家称已经检测没有问题，不给其解决。段女士多次与4S店协商无果后，随即拨打12315热线。接到投诉后，市局直属分局车辆交易所执法人员立即与段女士取得联系，了解情况后进行调解，最终店方积极地为段女士检测车辆并更换尾部接收信号部件。消费者段女士对市场监管部门的处理表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)。”等的规定，本案中，消费者所购车辆相关零部件在质量保证期内出现故障，商家理应承担售后责任，给予解决。

　　案例三：某美容美发店办卡纠纷

　　8月31日，消费者杨女士反映其于6月4日在洛龙区某美容美发店花费300元办的理发卡，因对商家提供的理发服务与约定不符，不愿再继续在该店消费，于是与店方协商退卡，遭店方拒绝后，遂拨打12315热线求助。接投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与杨女士解决问题，商家给其杨女士退回卡内余额，并对市场监管部门的处理表示感谢。

　　市场监管小贴士：

　　根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，消费者在商家处办理预付卡消费，经营者应按事先约定履行退款义务，如对退款无约定的，双方应当协商按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　　案例四：某餐饮店办卡纠纷

　　8月10日，消费者张女士反映其于7月10日花费100元办理了一张餐饮卡，办卡时商家承诺洛阳市的各个连锁店都可以使用此卡。后商家称因系统升级，其他店不能使用，只能在本店使用。其认为不合理，便要求商家退卡，与商家协商无果后，遂拨打12315热线投诉。接投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与张女士解决问题，退还其卡内余额，张女士对市场监管部门的处理表示感谢。

　　市场监管小贴士：

　　根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。”的规定，本案中，消费者在店方办理预付卡消费，经营者应当按照约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件。

　　案例五：某餐饮单位价格纠纷

　　8月31日，消费者吕女士反映当日在某餐饮单位就餐，共消费244.84元，实际结账小票显示金额是279.84元，多收其35元，没有明示，其认为不合理，与商家协商无果后，便拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，吕女士反映情况属实，已责令商家给消费者道歉并退回多收款项，执法人员对商家的行为另行处理，消费者吕女士对市场监管部门处理结果表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　本案的经营者系餐饮服务的提供者，可依法按照《中华人民共和国价格法》关于市场调节价的相关规定，自主定价，但是必须遵守《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，遵循公开、公平和诚实守信原则，须明码标价，且不得在标价之外加价，切实履行市场主体责任，维护和保障消费者的合法权益，故而，本案中消费者提出的多收取费用，理应退回，并承担相关责任。

　　案例六：某有限公司家用电器售后纠纷

　　8月27日，消费者孙女士反映其于今年4月份在某有限公司购买了一台滚筒洗衣机，安装使用后多次出现质量问题，维修也未见好转，便拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其更换了一台同款同型号的新机，孙女士对市场监管部门处理结果表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　本案中，消费者所购洗衣机六个月内出现质量故障，符合《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”的规定，电视机在法定的三包期内出现故障，多次维修仍不能正常使用，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”等相关三包规定，依法承担售后责任，免费给消费者提供换机服务。

　　案例七：某有限公司空调质量纠纷

　　8月18日，消费者赵女士反映其2022年3月在某有限公司花费3400元购买分体式空调，安装后空调就不制冷，与店方联系，店方三次上门维修一直未修好，赵女士认为在店方承诺的三包期内，多次维修仍不能正常使用，就要求店方换机，但是店方一直推诿不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，该商家已同意给赵女士更换新机，将旧机拆走办理换机手续，赵女士对市场监管部门处理结果表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，本案中，消费者所购电视机在商家承诺的的三包期内出现故障，多次维修仍不能正常使用，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”等相关三包规定，依法承担售后责任，给消费者提供换机服务。

　　案例八：某彩妆专柜质量纠纷

　　8月3日，消费者江女士反映8月2日在某彩妆专柜选购品牌化妆品，向店方付款600多元选购了口红、眉笔、眼影、腮红等，但是到家仔细查看后，却发现店方给其提供的化妆品全部标注为另一品牌，其认为极不合理，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经核实，江女士所诉属实，经调解，商家给消费者退货退款，江女士对市场监管部门处理结果表示满意。

　　市场监管小贴士：

　　根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”等的规定，消费者享有知情权及公平交易权等，本案中，消费者选购商品并非双方事先约定的，经营者明显侵犯了消费者的知情权，应当依法承担相关责任。