陈晋平

　　新的《市场监督管理投诉举报处理办法》(以下简称办法)将于2026年4月15日起施行，市场监管部门在依据这部规章处理投诉举报时，要注意掌握的重点条款和要点如下：

　　一、依据职责处理投诉举报

　　办法第二条“市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本办法。法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。”

　　要点一：市场监管部门处理投诉举报要依据职责进行。办法没有用“法定职责”而是用“职责”二字表述，说明除了法定职责外，还有其他的职责。根据机构改革和各地实际情况履行市场监管职责的不全是市场监管部门，如一部分综合执法部门。市场监管部门职责范围内的也不全部由市场监管部门进行履行，如部分市场监管的职责由城管负责。要依据法律和地方的三定方案来确定市场监管部门的职责范围。也就是说法律和三定方案规定由市场监管部门履行职责的，投诉和举报由履行职责的市场监管部门负责处理。

　　要点二：处理投诉举报的市场监管部门必须有管辖权。属于本机关管辖范围内的事项，才可以处理，不属于本部门管辖的要及时移送具有管辖权的其他市场监管部门或者其他部门进行处理。

　　要点三：如果法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。就是说法律、法规、规章规定由其他部门处理的，由其他的部门按照部门所依据的法律规定处理投诉举报。

　　所以接到投诉举报后首要的任务是确定是否属于本部门或者本机关的管辖范围，是否属于本机关履行的职责范围内，这需要先期进行核查，然后再确定是否受理(是否立案)或者移送。

　　二、明确 “禁止滥用投诉权利”，划清权利边界

　　办法第七条新增规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”

　　这一条款从立法层面否定了以索赔牟利的合法性，使其回归到维护正当权益的本质。与旧《暂行办法》相比，新《办法》不再仅关注“投诉是否成立”，更关注“投诉目的是否正当”， 即使投诉人提供了部分事实依据，若其目的是“牟取不正当利益”(如索要远超法定标准的赔偿)，仍可能被认定为滥用权利。

　　要点一：正当维权的目的是“弥补自身损失”，例如消费者购买到假货后，要求“退一赔三”，赔偿金额与实际损失基本匹配;而恶意索赔的目的是“牟取远超损失的利益”。

　　要点二：正当维权的前提是存在真实消费关系，且侵权事实由经营者造成(如商品本身存在质量问题)，恶意索赔则是刻意制造侵权事实，或伪造消费事实(如伪造订单)。

　　要点三：正当维权通常是偶发的，消费者因偶然遇到侵权行为而投诉;恶意索赔则多为集中、反复的，如同一投诉人短期内对同一商家发起多次投诉，或多个投诉人(团伙)对同一区域商家集中投诉。

　　要点四：凡是涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式进行维权的都属于恶意索赔行为，及时移送公安机关，予以严厉打击。

　　三、对投诉举报人画出了红线

　　办法对投诉举报人的投诉举报行为的流程作出了硬性规定，画出了必须遵守的底线和红线，以规范投诉举报行为，凡是不遵守办法规定的，市场监管部门将采不同的方式予以处理。

　　要点一：确定了依法提出投诉举报的原则。向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

　　首先进行投诉举报必须遵守法律、法规、规章和有关规定，假如你不遵守的情况下，属于违法提出，市场监管部门可以不予受理。同时在提出投诉举报的过程中，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，这样做的后果是侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

　　要点二：明确了投诉举报的受理渠道。向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。

　　上述仅是进行了列举，原则性应当通过这些渠道进行投诉举报，但如果上门举报等其他合法的方式也是可以的，市场监管部门受理投诉举报的机构要及时审核。

　　要点三：投诉人要对所提供材料内容的真实性负责。投诉时要提供下列资料：

　　(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息;

　　(2)被投诉人的名称(姓名)、地址;

　　(3)具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。

　　在接到投诉材料后，负责承办人员要对上述材料进行核查是否符合规定要求，同时市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。

　　注意的是，这里的身份证明材料不仅局限于公民的身份证，其他可以证实身份的材料也可以作为身份证明材料，如驾驶证、工作证、护照、各种资格证照等。同时，直接堵住了职业索赔人利用虚假身份投诉的漏洞。实践中，若投诉人拒绝提供身份证证明材料、拒绝人脸识别核验等，监管部门可直接不予受理，无需再被动处理。

　　投诉人提供的证据要符合证据的要求，对证据不全的可以要求投诉人进行补充，具备条件的应当受理依法进行调解。

　　委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明(这里的身份证明应当是公民的身份证)。同时，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　要点四：举报人对举报内容的真实性负责。举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。

　　对举报的线索应当具体明确，需要提供相应的事实和依据，也就是说要提供真实有效的初步能证明存在违法行为的证据材料。根据民法典的规定当事人具有举证责任，对于市场监管部门难以及时掌握的证据应当要求举报人提供。

　　要点五：明确了行刑衔接规定。市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

　　旧《暂行办法》因为缺少这个追责环节，即使监管部门发现恶意索赔行为，也只能终止处理，无法联动公安;新《办法》则建立了“行政+刑事”的双重追责机制。若投诉人存在 “掉包商品”(如将正品换成假货后投诉)、“捏造事实”(如伪造食品异物照片)等行为，监管部门不仅可终止调解，还需将线索移送公安，涉嫌犯罪的将被追究刑事责任。例如，投诉人故意将头发等异物放入菜中，拍摄视频后要求赔偿，否则曝光的行为。按照新《办法》规定，监管部门查实后，将终止调解，并移送公安以敲诈勒索罪立案侦查，而非仅驳回投诉。

　　【违反治安管理行为的性质和特征】扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

　　《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条规定，　盗窃、诈骗、哄抢、抢夺或者敲诈勒索的，处五日以上十日以下拘留或者二千元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处三千元以下罚款。

　　第六十三条规定，有下列行为之一的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处五千元以下罚款;情节较轻的，处五日以上十日以下拘留，可以并处三千元以下罚款：(三)买卖或者使用伪造、变造的国家机关、人民团体、企业、事业单位或者其他组织的公文、证件、证明文件、印章的。

　　四、明确了投诉的管辖权限

　　一般管辖：投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　现实中实际经营地和住所地的市场监管部门可能同时都有管辖权，那么办法明确了“对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。”办法没有对实际经营地的形式作出规定，所以实际经营地应该是指营业场所所在地或者实际的发货地来认定。住所地的确认以营业执照登记的地址为准，没有营业执照的以公民个人身份证确认的地址或者实际居住的地址进行确定。

　　特别管辖：一是对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。二是对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理;未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。三是上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

　　五、调整了投诉不予受理的范围

　　要点一：对不予受理的情形进行了列举。办法第十六条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

　　(1)【不具有处理权限】投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;

　　(2)【投诉已经被处理】法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;

　　(3)【不存在消费争议】不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;

　　(4)【投诉追溯期限】除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;

　　(5)【未提供或者提供虚假材料】未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的;

　　(6)【身份信息虚假】冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的(新增);

　　(7)【其他法律规定】法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　实际处理中，一旦发现存在其一情形的，应当不予受理，但是，对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

　　第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

　　要点二：新增条款对“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”情形提供了参考因素。

　　办法第十七条规定，市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：

　　(1)【消费习惯明显不符】购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的;

　　(2)【短期内集中大量投诉】同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的;

　　(3)【存在消费关系和争议】不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的;

　　(4)【一机多投】多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的;

　　(5)【其他因素】其他根据实际需要可以考虑的因素。

　　这一规定细化了判断标准。比如某人购买2瓶过期饮料投诉，属于“生活消费”;但同一人 多天内购买200瓶同品牌过期饮料并分10次投诉，则符合“数量、频率明显不符”，可认定为非生活消费，不予受理。此外，“多人同一联系方式”的条款，也能有效限制目前业已存在的群体性索赔团伙的集中投诉行为。

　　要点三：设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。

　　办法对设区的市级以上市场监督管理部门进行了授权，可以结合当地实际情况对“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”情形的判断进行细化。

　　六、调整新增了终止调解的情形

　　要点一：办法调整和新增加了终止调解的条款内容，第二十三条规定有下列情形之一的，终止调解：

　　(1)【自行和解】投诉人撤回投诉或者双方自行和解的;

　　(2)【不参加或者拒绝调解】投诉人、被投诉人无正当理由不参加调解，或者明确拒绝调解的;

　　(3)【无法达成调解协议】经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的;

　　(4)【费用无法确定】投诉人与被投诉人对鉴定、检测费用承担无法协商一致的;

　　(5)【超过期限】自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的;

　　(6)【不予受理或者移送】市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十六条、第四十二条规定情形的;

　　(7)【主体资格消失】投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失的(新增);

　　(8)【其他情形】法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　要点二：终止调解的要同时告知。市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。这里需要注意的是，终止调解的要同时告知投诉人和被投诉人。

　　要点三：一般情况下调解行为不可诉。行政调解决定书因不具有行政强制力和对当事人权利义务的直接拘束力，不属于行政诉讼受案范围;但在行政机关滥用调解权力、不履行调解义务或行政复议调解书存在重大违法等特殊情形下，调解决定书可能具有可诉性，需结合具体案件事实和法律依据综合判断。

　　《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第一条第二款第二项明确规定，调解行为以及法律规定的仲裁行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围。

　　要点四：调解需要经双方同意。市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　这里需要注意，市场监管部门调解启动的前提条件是投诉人和被投诉人同意，只要有一方不同意，调解程序就不能启动，及时作出终止调解决定。在实务中，一定要告知被投诉人对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，调解是否成功不影响对其违法行为的处罚，赔偿不是免除行政处罚的理由，对其存在违法行为的要依法处罚。

　　七、办法对举报的相关规定

　　要点一：进一步确定了举报处理的管辖机关。

　　(1)一般管辖：举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。

　　(2)特别管辖：对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。

　　对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。

　　对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

　　(3)指定管辖：两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决，协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关;也可以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

　　要点二：举报的合并处理。市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理;对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

　　办法明确了对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的受理期限，自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。是从最后一次收到的举报之日作为受理期限的起点。

　　要点三：举报的处理流程。县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

　　同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。

　　不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。

　　八、办法明确了需要告知的情形

　　要点一：不具备处理权限的需要告知。办法对举报是否履行告知义务作出了明确的规定，第三十四条规定，收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人;其中属于市场监督管理部门职责范围的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

　　要点二：处理结果的告知。第三十六条规定，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

　　要点三：其他情形的告知。第四十四条规定，以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

　　要点五：投诉是否受理的告知。第十五条规定，具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

　　要点六：调解前的告知。第二十条第二款规定，采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托组织应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

　　要点七：终止调解的告知。第二十三条第二款规定，市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　九、其他需要注意的要点

　　要点一：投诉调解中的回避制度。第二十一条第二款规定，调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

　　要点二：市场监管部门可以指定鉴定检测机构。第二十二条规定，对鉴定、检测机构无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。同时，鉴定、检测所需时间不计算在调解期限内。

　　要点三：调解达成协议的需要制作调解书。第二十四条规定，经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。

　　调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

　　未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

　　要点四：必须以市场监管部门的名义处理举报。第三十条规定，县级市场监督管理部门派出机构在本部门确定的权限范围内以本部门的名义处理举报，法律、法规授权以派出机构名义处理举报的除外。

　　要点五：办法增加了对期间的规定。第四十五条规定，按照年、月、日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日或者自然日开始计算。期间届满的最后一日是法定节假日的，以法定节假日后的第一日为期间届满的日期。

　　最后整理一些顺口溜便于大家掌握投诉：

接到投诉不慌乱，分门别类细分类;

书面审核要认真;辨别是非与真伪;

查找法律作依据;职责范围必须为;

现场核查要全面，留存证据要齐全;

综合判断析因素，依据办法作决定;

是否受理早决定，及时告知投诉人;

调解要在六十日，成功制作调解书;

终止调解不担责，其他途径也能解;

违法行为要不得，及时移送公安局;

依法依规做处理，闭环完成尽职责。