一、总体情况2022年,全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件,其中,投诉53.68万件,举报26.16万件,咨询等其他工单6.79万件,分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%,为消费者挽回经济损失9034.22万元。
二、投诉举报反映的主要问题及热点趋势(一)投诉举报主要类别及问题商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.60%,
投诉举报量前十的商品类别是
:食品9.27万件,服装、鞋帽8.07万件,化妆品7.50万件,家居用品4.66万件,药品1.91万件,交通工具1.85万件,医疗器械1.67万件,家用电器1.61万件,通讯产品1.57万件,计算机产品1.34万件。上述十类商品的投诉举报量合计39.45万件,占商品类投诉举报量的69.01%。
序号 |
商品类别 |
工单量(万件) |
占比(%) |
1 |
食品 |
9.27 |
16.21 |
2 |
服装、鞋帽 |
8.07 |
14.11 |
3 |
化妆品 |
7.50 |
13.13 |
4 |
家居用品 |
4.66 |
8.15 |
5 |
药品 |
1.91 |
3.35 |
6 |
交通工具 |
1.85 |
3.24 |
7 |
医疗器械 |
1.67 |
2.92 |
8 |
家用电器 |
1.61 |
2.81 |
9 |
通讯产品 |
1.57 |
2.74 |
10 |
计算机产品 |
1.34 |
2.35 |
投诉举报量前十商品类别 |
39.45 |
69.01 |
服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%,
投诉举报量前十的服务类别是
:互联网服务4.07万件,教育、培训服务2.33万件,餐饮和住宿服务1.79万件,美容、美发、洗浴服务1.43万件,文化、娱乐、体育服务1.18万件,卫生保健、社会福利0.95万件,销售服务0.77万件,交通运输服务0.56万件,租赁服务0.51万件,制作、保养和修理服务0.48万件。上述十类服务的投诉举报量合计14.07万件,占服务类投诉举报量的62.08%。
序号 |
服务类别 |
工单量(万件) |
占比(%) |
1 |
互联网服务 |
4.07 |
17.95 |
2 |
教育、培训服务 |
2.33 |
10.27 |
3 |
餐饮和住宿服务 |
1.79 |
7.90 |
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
1.43 |
6.32 |
5 |
文化、娱乐、体育服务 |
1.18 |
5.19 |
6 |
卫生保健、社会福利 |
0.95 |
4.20 |
7 |
销售服务 |
0.77 |
3.39 |
8 |
交通运输服务 |
0.56 |
2.47 |
9 |
租赁服务 |
0.51 |
2.26 |
10 |
制作、保养和修理服务 |
0.48 |
2.13 |
投诉举报量前十服务类别 |
14.07 |
62.08 |
从问题类别看,投诉主要涉及:质量(18.29万件)、售后服务(9.05万件)、合同(3.44万件)、广告(2.03万件)、不正当竞争(1.61万件)
,上述五类问题的投诉量合计34.42万件,占投诉总量的64.14%。
举报主要涉及:广告违法行为(10.83万件)、产品质量违法行为(3.26万件)、侵害消费者权益行为(2.96万件)、不正当竞争行为(1.76万件)、违反登记管理行为(1.65万件)。上述五类问题的举报量合计20.46万件,占举报总量的78.24%。
(二)投诉举报主要趋势特点一是线上消费增势明显,网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报居多。随着数字经济快速发展,消费者日益青睐线上消费,引发相关投诉举报趋增。2022年涉线上消费投诉举报共53.25万件,占全年投诉举报总量的三分之二,与往年相比占比首次超6成,与去年相比数量增长近5成,“线上化”增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品,以及互联网服务、教育培训服务等,主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。
二是休闲消费热度不减,退费纠纷及预订退改是热点问题。伴随人们生活水平不断提高,休闲消费需求持续升级并日益多元,主要体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行等方面,与此同时消费争议也不少。2022年有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%,与去年相比数量基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限,观影观剧在线退换票争议,游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷,文化运动用品质量及售后问题等问题。
三是“老小”消费日趋关注,“一老”“一小”消费权益不容忽视。老人和小孩受心智、心理等因素影响,易成为消费群体中的弱势群体,因此产生不少消费纠纷,日益受到大众关注。2022年涉老人消费和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%,较去年增长近一倍,受关注度显著提升。“家长”投诉热点为未成年人线上网络游戏大额充值、直播打赏等,线下被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等;“儿女”主要反映老人购买保健食品、养生产品等商品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时,容易被忽悠、误导,陷入“消费陷阱”。
四是新型消费需求趋增,消费新业态新模式成投诉举报增长点。在科技赋能和消费升级驱动下,新型消费蓬勃发展,主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式,相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售,2022年此类投诉举报有5.08万件,同比增长4倍多,主要集中在商品宣传、商品外包装标识以及退换货等方面;又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件,同比增长22.39%,集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。
三、消费维权主要工作亮点(一)联系群众精准帮扶,服务为民做在实处。开展“为群众办实事--民有所呼,我有所应”12345热线接电活动,市局赵军明书记、局长到广州12345热线中心接听群众电话,跟进办理投诉举报工单数十件,为群众挽回损失近万元。开展“送课送法到企业”活动,精准帮扶市场主体,指导企业高质高效开展消费和解工作,帮助企业培育消费和解服务专业骨干力量,助力企业更好履行主体责任,构建诚信经营和放心消费企业品牌。
(二)强化社会共治建设,消费源头化解争议。在全市积极推进消费维权服务站及全国12315平台在线消费纠纷解决(ODR)企业建设,畅通消费和解绿色通道,督促市场主体落实消费纠纷化解主体责任,将消费纠纷化解在企业源头,为群众及时高效处理消费纠纷。全市建立消费维权服务站达1209个,共处理消费和解争议7.14万件,和解成功率77.79%,争议金额2050.5万元。全国12315平台ODR企业124个,与去年同比增长24%,共接收处理消费和解争议1.39万件。
(三)推进投诉信息公示,保障消费者知情权。建设上线“广州市场监管消费投诉信息公示系统”网页版+手机端。向消费者展示一年内广州全市企业的消费投诉量、调解成功情况等数据,发挥大数据分析预判功能,保障消费者知情权、选择权,发挥企业信用在消费权益保护领域的约束作用,督促企业为消费者提供高质量商品和优质服务,助力广州国际消费中心城市建设。公示系统上线后,已为消费者提供消费投诉信息查询和消费前提示15.2万次。(四)加强数据分析研判,引导市民放心消费。加强对消费投诉举报数据的分析研判,发挥消费投诉举报数据对保障消费市场稳定有序的信息支撑作用,精准分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题,发布专题消费提醒、消费纠纷热点通报以及案例解析,引导消费者理性消费,推进放心消费环境创建。